존경하는 22만 북구 주민 여러분! 김상태 의장님을 비롯한 동료 의원 여러분! 박천동 구청장님을 비롯한 관계 공무원 여러분! 반갑습니다.
농소1동, 송정동에 지역구를 둔 더불어민주당 박재완의원입니다.
오늘 본의원은 지난 3년간의 의정활동을 통해 체득한 주민들의 행정 경험에 대한 소회를 나누고자 이 자리에 섰습니다.
행정은 우리 일상 속 깊숙이 스며들어 있습니다.
주민등록등본을 한 장 떼는 일부터 각종 인허가, 복지 신청, 민원 해결에 이르기까지 행정은 주민들의 삶 곳곳에 밀접하게 연결되어 있습니다. 그러나 이처럼 일상과 맞닿아 있는 행정이 때로는 주민들에게 가장 멀고, 어려운 영역으로 인식되기도 합니다.
특히 현재 많은 주민들은 행정업무에 대해 막연한 거리감과 심리적 장벽을 느끼고 계십니다. 코로나19 이후 비대면 행정이 늘어났지만, 여전히 정보 접근에 어려움을 겪는 분들이 많습니다.
또한 업무 신청 절차가 간소화되었다고는 하나 주민들은 여전히 행정업무가 복잡하고 전문적으로 느껴지며, 무엇보다 어디로 가야 하고, 누구에게 물어봐야 할지 막막하다는 의견이 많았습니다. 심지어 고령층, 디지털 취약계층, 다문화가정 등 정보 접근성이 제한된 취약계층에게는 이러한 어려움이 배가 됩니다.
행정의 본질은 소수의 편의가 아닌 모든 주민을 위한 봉사임을 우리는 모두 인식하고 있습니다. 행정의 중심에는 언제나 주민이 있어야 하며, 주민 한 분, 한 분이 부담 없이 존중받는 마음으로 행정 서비스에 접근할 수 있을 때 비로소 진정한 열린 행정이 구현될 수 있습니다.
이에 본의원은 문턱을 낮추는 행정, 주민과 함께하는 동행 행정을 실현하기 위해 몇 가지 제안을 드리고자 합니다.
첫 번째로 행정 용어의 평이화를 적극 추진해 주십시오.
현재 많은 주민이 여전히 어려운 행정 용어와 복잡한 절차로 인해 어려움을 겪고 있습니다. 법률적, 전문적 용어가 불가피한 경우라도 이를 보완하기 쉬운 설명으로 표기하고 안내한다면 젊은 세대뿐 아니라 중·장년층도 더욱 행정을 신뢰하고 쉽게 다가갈 수 있을 것입니다.
경기도 사례를 살펴보면 보도자료, 고시·공고문 등 공공문서에 사용된 외래어, 외국어, 어려운 한자어 등을 보다 일상적이고 이해하기 쉬운 표현으로 바꾸고, 행정 용어 대체어를 선정해, 영상 카드뉴스로 제작·배포하여 주민과의 소통을 강화하고 있습니다. 이런 사례를 본받아 우리 구에서도 주민 시각에서 바라보는 세심한 행정 서비스를 선도적으로 발굴하고 적극 추진하여야 합니다.
둘째, 디지털 민원 소통 창구를 마련해 주십시오.
우리 구 민원 창구에 하루 평균 수백 건의 전화 문의가 쏟아지고, 공무원들은 반복되는 민원 응대에 많은 행정력을 소모하고 있습니다. 이러한 현실에서 우리는 이제 새로운 소통 창구를 마련해야 할 때입니다.
서울 도봉구는 AI 챗봇 도봉이 도입 이후 월 2,000건 이상의 민원을 자동 처리하며, 주민 만족도 85% 이상을 달성했습니다. 24시간 365일 즉각적인 응대가 가능한 AI 챗봇 서비스 도입 사례를 참고하여 우리 구 실정에 맞는 디지털 민원 서비스를 도입함으로써, 행정의 효율성 제고와 주민 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있기를 기대합니다.
셋째, 현장 중심 행정을 더욱 강화해 주십시오.
앞으로는 찾아오는 행정을 넘어 찾아가는 행정으로 나아가야 합니다. 주민의 목소리를 직접 귀담아 듣고, 현장의 실태를 직접 확인할 때 가장 적절한 해결책이 도출됩니다. 우리 구는 현장 구청장실, 새해 현장토크, 각종 민원 및 사업 현장 점검 등을 통해 현장 중심 행정의 모범을 만들어 왔습니다. 이제는 이러한 성공적 사례를 더욱 확대하고 체계화하여, 진정한 주민과 함께하는 동행 행정을 완성해야 합니다. 현장에서 들려오는 주민의 생생한 목소리는 어떤 통계 자료나 보고서보다 값진 행정 자산입니다. 우리가 이 자산을 더욱 소중히 다룰 때 행정은 주민 삶에 든든한 동반자가 될 것입니다.
문턱을 낮추는 것은 단순히 절차를 간소화하는 것이 아닙니다. 때로는 한 번의 전화 연결, 한 장의 친절한 안내문, 주민 한 명, 한 명의 목소리에 귀 기울이고, 마음을 열며, 눈높이를 맞추는 일입니다.
또한 행정이 항상 주민 곁에 있는 가족이자 친구가 되기를 바랍니다. 저 또한 주민을 위한 가교로서의 역할을 다할 뿐만 아니라 이 자리에 계신 공무원 여러분들이 보다 원활하게 업무를 진행할 수 있도록 든든한 지원군이 되어 함께 하겠습니다.
더 나은 북구를 만들어가기 위해 문턱을 낮추는 행정, 주민과 함께하는 동행 행정을 실현해 나갈 수 있기를 진심으로 바랍니다.
이상 경청해 주셔서 감사합니다.
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